Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unimal
Abstract
This study aims to examine the effect of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy on consumer satisfaction (Studies in the Library of the Faculty of Economics and Business, University of Malikussaleh). The data used are primary data by using accidental sampling method. The sample used was 142 visitors to the Library of the Faculty of Economics and Business, University of Malikussaleh. The results of the study partially show that the variables of Physical Evidence, Responsiveness, Assurance and Empathy have a significant effect on the variable of Customer Satisfaction (Studies in the Library of the Faculty of Economics and Business, University of Malikussaleh). While the reliability variable does not have a significant affect on to consumer Satisfaction variable (Study at the Library of the Faculty of Economics and Business, University of Malikussaleh). Simultaneously the results of this study indicate that physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy have a significant effect on the dependent variable of consumer satisfaction (Studies in the Library of the Faculty of Economics and Business, University of Malikussaleh).
Keywords: Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Guarantee of Empathy and Customer Satisfaction
Full Text:
PDFReferences
Arikunto (2002) . Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta
Assegaff (2009).“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan”. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol 10 No 2
Barata (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta. PT Gramedia Pustaka
Bayu (2014). Analisis Pengaruh Produk, Promosi, Harga, Dan Tempat Terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada Seyegan Sport Sleman Yogyakarta). Universitas Negeri Yogyakarta
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 1990.
Dharma (2013). Hubungan Antara Kualitas Layanan Perpustakaan Undiksha Dan Kepuasan Penggunanya. Issn: 2303-2898 Vol. 2, No. 2, Oktober 2013
Djiptono (2005). Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang: Bayu Media Publising
Gaspersz (2003). Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Ghozali, 2005). Applikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Kedua.
Griselda dan Panjaitan, (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. DeReMa Jurnal Manajemen. 2(1) Januari: 39-62
Gronroos (1990). Service Management and Marketing: Managing the Momentof Truth in Service Competition. Massachusetts: Lexington.
Kotler (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II, PT. Index, Jakarta
Kotler dan Keler (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12. Erlangga, Jakarta.
Kristiadi (1999) Revitalisasi Birokrasi dalam Meningkatkan Pelayanan Prima, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomer 3/Volume II/September 1994, Universitas Indonesia
Lupiyoadi (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Salemba Empat
Marcel (2003). Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA.
Mudrick (2005). Perancangan dan Pembangunan Sistem Informasi. Yogyakarta: Andi
Nasution (2004). Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.
Nawawi Dan Puspitowati (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Perpustakaan Sebagai Prediktor Terhadap Kepuasan Civitas Akademika Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara Di Jakarta.
Normann (1992). Service Management: Strategy and Leadership in Service Bussiness. Journal of Organzational Behavior.
Parasuraman (2001). Delivering Quality Service. The Free Press, New York. Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Peter (2003). Service Management in Managing The Image. Trisakti University, Jakarta.
Rumidi (2006). Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula. Yogyakarta: Gajah Mada Univercity Press
Samuelson (2000). Makro Ekonomi. Edisi ke- 17. Cetakan ketiga. Jakarta: Erlangga.
Simamora (2001). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Edisi Pertama, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama
Stemvelt (2004). Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts.
Sugiyono (2011). Metode penelitian Pendidikan (Kuantitatif, Kualitatif dan R&D): Alfabeta : Bandung.
Sunyoto (2013). Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Supranto (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar (Cetakan Keempat). Jakarta : PT. Rineka Cipta
Swasta (1993). “Pengantar Bisnis Modern”, Cetakan Ketiga, Liberty, Yogyakarta.
Tjiptono (2001). Manajemen Jasa. Edisi ke 2 Jakarta: Andi Offset
Tjiptono, 1999). Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Trimo (2005). Pedoman Pelaksanaan Perpustakaan. Bandung PT Remaja Rosda Karya
Umar (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Wijaya (2011). Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta : PT Indeks
Yamit (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Vol. Edisi Pertama. Yogyakarta : EKONISIA
Yong dan Loh (2003). The Quest for Global Quality. Pustaka Delapratasa, Jakarta.
Yuniana (2009). Tingkat Kepuasan Members Terhadap Strategi Pemasaran Di Lembah Fitness Center Universitas Gajah Mada.
Article Metrics
Abstract Views : 198 times
PDF Downloaded : 84 times
Refbacks
- There are currently no refbacks.