ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA GRAPARI TELKOMSEL KOTA LHOKSEUMAWE
Abstract
PT. Telkomsel memiliki kantor layanan yang bernama Grapari
(Graha Pari Sraya) yang berfungsi untuk memberikan layanan
purnajual kepada konsumennya. Grapari merupakan media
penghubung langsung antara perusahaan dengan pelanggannya.
Ada dua jenis layanan dalam Grapari yaitu walk in centre dan call
centre. Walk in centre adalah pusat layanan dimana pelanggan
harus datang mengunjungi pusat layanan tersebut untuk
mendapatkan layanan purnajual, sedangkan call centre adalah
bagian dimana pelanggan cukup menghubungi costumer service
melalui telepon. Layanan dapat berupa pembayaran tagihan Kartu
Halo, kerusakan simcard, dan lain-lain. Selain sebagai kantor
pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya.
Keywords
References
Ahaad, Nur. 2007. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Konsumen Dan Minat Beli pada Grapari Telkomsel. Jurnal Daya Saing, 8(2): 52-66.
Afrizal, Fendi, 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Di PT Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, Tesis Ilmu Manajemen, Sekolah Pasasarjana, Universitas Sumatera Utara Medan.
Arikunto, Suhaisimi. 2007. Manajemen Penelitiaan. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Azwar,Saifudin. 2003. Reliabitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.
Ghozali, Imam. 2002. Statistik Non-Parametrik. Badan Perbit Universitas Diponogero, Semarang.
_____. 2005. Aplikasi Analisis Mutivatiate Dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hasan, Ali, 2009. Marketing, Media Pressindo, Jakarta.
Refbacks
- There are currently no refbacks.
