Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menginap Di Wisma Sartika Kota Lhokseumawe
Abstract
The purpose of this study was to determine the effect of service quality consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence on customer satisfaction in staying at Wisma Sartika, Lhokseumawe City and to determine the effect of service quality simultaneously on customer satisfaction in staying at Wisma Sartika. Lhokseumawe City. The data collection techniques used are questionnaires and literature study. The author distributes questionnaires to 100 consumers who use lodging services at Wisma Sartika Lhokseumawe City. From the results of multiple linear regression analysis and partial test results, the responsiveness variable is the most dominant variable affecting customer satisfaction Simultaneous testing, reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical evidence variables have a significant effect on customer satisfaction (in staying at the Wisma Sartika Lhokseumawe City, the value of the correlation coefficient (R) is 0.793 and the value of Adjusted R2 is 0.609 or 60.9% and the remaining 39.1% can be influenced by other variables not examined in this study.
Full Text:
PDFReferences
Alwi, Hasan. (2007). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Penerbit Balai Pustaka. Jakarta.
Arief. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Penerbit Bayu Media Publishing. Malang.
Arikunto, Suharsimi. (2017). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Bandu, Muh Yunus. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Hasanuddin.
Engel, James F. (2014). Perilaku Konsumen. Terjemahan F.X. Budiyanto. Binarupa Aksara. Jakarta.
Gerson, Richard. (2016). Mengukur Kepuasan Pelanggan : Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Penerbit YPPM (Yayasan Pendidikan dan Pembinaan Manajemen). Jakarta
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Jasfar, Farida. (2009). Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta.
Kotler, Philip. (2005). Manajamen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Penerbit PT. Indeks. Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kotler, Philip and Amstrong, Gary. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kumaini, Ayatulloh. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan Pada Wisma 81 Pekanbaru. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Pekanbaru.
Lovelock, Cristhoper H. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Alih bahasa Agus Widyantoro. Cetakan Kedua. Penerbit PT. INDEKS. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Rangkuti, Freddy. (2015). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Ratmiko, Atik S.W. (2005). Manajemen Pelayanan. Penerbit Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Stanton, Wiliam J. (2017). Prinsip Pemasaran. Edisi 7. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Stemvelt, Robert C. (2004). Perception of Service Quality. (Diterjemahkan oleh Purwoko). Allyn and Bacon. Massachusetts.
Suwantoro, Gamal. (2018). Dasar-Dasar Pariwisata. Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Swastha, Basu dan Handoko, T. Hani. (2008). Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Cetakan Keempat. Penerbit BPFE. Yogyakarta.
Tasunar, Nanang. (2006). Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol. V. No. 1.
Tjiptono, Fandy (2015). Pemasaran Jasa. Penerbit Mayumedia. Malang.
Umar, Husein. (2016). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Cetakan 3. Penerbit PT Grafindo Persada. Jakarta.
Yamit, Zulian. (2015). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Penerbit Ekonisia. Jakarta.
Yoeti, Oka A. (2006). Pariwisata Budaya Masalah dan Solusinya. Penerbit Pradnya Paramita. Jakarta.
Article Metrics
Abstract Views : 288 timesPDF Downloaded : 65 times
Refbacks
- There are currently no refbacks.