Analisis Kualitas Pelayanan terhadap pelanggan menggunakan Model CSI di PLN Kota Lhokseumawe

Yuli Asbar, Badriana Badriana

Abstract


Peningkatan layanan terhadap pelanggan PT PLN Lhokseumawe merupakan hal
yang penting pada suatu perusahaaan. Hal ini berguna untuk menjaga
kenyamanan dan kualitas dari perusahaan PT PLN tersebut agar reputasi dan
nama baiknya terjaga. Permasalahan sekarang ini adalah bagaimana membuat
pelanggan PT PLN ini memuaskan terhadapa layanan yang diberikan dan
mendapat apresiasi dari semua elemen pelanggan yang masing-masing meliputi
masing-masing data antara sektor rumah tangga, sektor komersial, sektor industri, maupun sektor umum. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan layanan yang diberikan oleh PT PLN terhadap pelanggan yang ada di Kota Lhokseumawe. Kemduain untuk mengetahui daya respon perusahaan terhadap permasalahan yang sering muncul, misalnya pemadaman secara tiba-tiba dan tidak ada pemberihauan, sering terlambat apabila terjadi gangguan. Oleh karena itu penting nya sebuah model dalam melihat tingkat kepuasan PT PLN terhadap pelanggan. Dalam penelitian ini model yang digunakan adalah model Customer satisfaction Index (CSI) dimana dapat dilihat pengukuran tingkat kepercayaan terhadap pelanggan pada masing-masing variable yang akan dimasukaan. Dalam implementasi program ada pengisian kuisioner sebanyak 27 responden yang terdiri dari masing-masing 10 bulan dari bulan januari 2018 sampai dengan agustus 2018, dengan rekap dari nila rata-rata bulan januari adalah 61.18, februari adalah 61.33, maret adalah 73, 44, April adalah 74,4, juni adalah 70.33 agustus adalah 73.22. Hasil dari pengolahan kuisioner tersebut adalah baik pelayanan masyarakat terhadapa pelanggan. Hasil penelitian ini memudahkan dalam melihat layanan yang diberikan oleh pihak PT PLN kepada pelanggan sehingga sistem ini dapat memperbaiki kinerja pihak PT PLN dalam melihat variable yang belum terpenuhi pada masing-masing pelayanan.

Kata kunci : Analisis kualitas tingkat pelayanan, CSI


Full Text:

PDF

References


Aritonang Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama. PA

Engel, et all. 2000. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid I. Binarupa

Aksara, Jakarta.

Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2004). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi

Kesembilan. PT. Indeks, Jakarta

Kotler, Philip, Marketing Managemant, 7 th ed., Prentice Hall Inc., 1991.

Nugroho A, 2011, Perancangan dan Implementasi Sistem Basis Data,

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

Simarmata, Janner., Paryudi, Iman. 2006. Basis Data. Andi: Yogyakarta.

Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing:

Integrating Customer Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-Hill.

Boston.


Article Metrics

#### view : 94 times
PDF 26 times

DOI (PDF): https://doi.org/10.29103/sisfo.v2i2.1014.g544

Refbacks

  • There are currently no refbacks.